【EV視界報道】創(chuàng)新，永不止步。作為全球純電動汽車的領航者，特斯拉始終致力于通過不斷優(yōu)化的服務模式和不斷更新的前沿技術，為用戶提供專業(yè)和貼心的服務體驗。截至目前，特斯拉在華已經(jīng)實現(xiàn)了由89家服務中心和鈑噴中心組成的服務網(wǎng)絡，以及由超過1,700個超級充電樁和超過2,100個目的地充電樁組成的專屬充電網(wǎng)絡，為用戶的日常無憂出行奠定了夯實的基礎。隨著Model 3進入中國和上海超級工廠的投產(chǎn)，未來特斯拉在中國的車主隊伍將不斷壯大。因此2019年，特斯拉計劃由服務中心和鈑噴中心組成的服務網(wǎng)絡數(shù)量翻倍，同時于年底正式引入V3超級充電樁，努力為中國消費者打造一個快捷流暢、創(chuàng)新可拓展的服務體系。

特斯拉計劃2019年服務網(wǎng)絡數(shù)量翻倍?

顛覆傳統(tǒng)服務模式，智能服務體系讓線上線下無縫結(jié)合

特斯拉是業(yè)內(nèi)首家采用直營模式的汽車品牌，擁有全球統(tǒng)一的服務標準、全球統(tǒng)一的透明售價。與傳統(tǒng)車企不同，特斯拉的服務不以盈利為目的，秉承“快速、便捷和革命性”的服務理念，力求為用戶創(chuàng)造更好的體驗。因此，基于智能汽車的產(chǎn)品特點和移動網(wǎng)絡技術，特斯拉構建了以用戶為中心的智能售后服務體系，使汽車保養(yǎng)、維修和升級變得更加簡單便捷。通過虛擬服務中心和空中軟件升級，特斯拉可無縫銜接線上線下服務，既能解決和預防維修保養(yǎng)層面的問題，又能提供改善功能和升級體驗的增值服務。特斯拉期待，未來智能化的發(fā)展可以成功開啟車輛自行維護保養(yǎng)的售后服務新時代。

虛擬服務中心是建立在云端、集中化技術支持的服務系統(tǒng)，負責統(tǒng)一接收用戶服務需求、分析診斷、調(diào)撥全球資源，提供線上或線下解決方案，并為線下維修服務提供預約和相關服務前的準備工作。其核心在于人工診斷和自動診斷相結(jié)合的聯(lián)網(wǎng)遠程診斷技術。虛擬服務中心人工診斷團隊由各區(qū)域的客戶支持團隊和專業(yè)技師組成。各服務中心與總部隨時保持暢通聯(lián)絡，技術人員和工程師實時協(xié)作，共同識別和解決問題。同時在人工診斷的基礎上，特斯拉也在建立并完善自動診斷系統(tǒng)。自動診斷系統(tǒng)是對故障建立起自動化的診斷邏輯，并基于歷史數(shù)據(jù)和車輛日志對診斷邏輯進行驗證，驗證后整合集成到特斯拉診斷工具中。自動診斷系統(tǒng)能夠減少對已知故障的重復性診斷，提升診斷的準確性和效率，并幫助改進未來產(chǎn)品的設計。例如，服務工程團隊針對低溫情況車輛普遍出現(xiàn)胎壓不足的問題，開發(fā)出了檢測車胎緩慢漏氣的工具。

特斯拉致力于打造全球領先的智能服務模式，線上線下無縫結(jié)合

而針對線上無法解決的維修和保養(yǎng)服務，特斯拉同樣提供完備的線下服務，并通過虛擬服務中心根據(jù)服務類型、客戶所在地、服務中心及移動服務預約情況等，進行優(yōu)化的線下服務預約安排。得益于虛擬服務中心的準備工作，到店車主大多經(jīng)過提前遠程預診斷和線上預約安排，在路上時便已進行自動登記，所需零部件也在用戶進場前完成了調(diào)撥，因此開展維修保養(yǎng)項目明確，操作環(huán)節(jié)簡單快捷。同時，經(jīng)過系統(tǒng)優(yōu)化的維修工序意味著大部分服務項目通常都可以在地面進行，節(jié)省用戶等待時間。通過虛擬服務中心的優(yōu)化統(tǒng)籌安排，特斯拉線下服務中心比傳統(tǒng)的維修站工作效率更高，空間更節(jié)省。

另外，特斯拉推出了移動服務Mobile Service，實現(xiàn)“上門維修”。特斯拉移動服務Mobile Service可直接前往車主家中或辦公室，為消費者提供不必送修、提取維修車輛的便利。目前，近70%的維修工作都可通過上門服務解決。根據(jù)維修類型的不同，用戶可提前致電預約該服務。同時根據(jù)實際情況，特斯拉還可為用戶提供代步車服務。

特斯拉推出移動服務Mobile Service，實現(xiàn)上門維修

特斯拉智能售后服務不僅提高了維修保養(yǎng)效率，還可以通過Over The Air (OTA)空中升級功能使車輛性能日臻完善。OTA空中升級功能是特斯拉打造智能網(wǎng)聯(lián)汽車的關鍵技術之一，升級易用性高，更新速度快，且功能范圍廣。特斯拉車輛在出廠時就已預置了智能化功能的硬件，可通過一次次OTA升級逐步開啟并不斷完善多媒體、地圖導航、自動輔助駕駛等車載系統(tǒng)。車主無需專程到服務中心，便可將升級包通過4G或Wi-Fi?后臺下載到車上，輕點中控臺大屏幕上的小鬧鐘便可選擇立刻升級或預約升級。系統(tǒng)軟件升級過程如智能手機更新一樣方便，升級完畢后車輛即可使用。

自2012年至今，特斯拉通過OTA推送了多次升級，系統(tǒng)軟件版本也從2014年的V6.0迭代至2018年的V9.0。此外，為了更好地服務于不同地區(qū)的車主，特斯拉正在推進軟件升級的本地化策略，開展?jié)M足不同市場需求的應用軟件開發(fā)。比如，特斯拉亞太區(qū)工程團隊正針對中國市場完善語音指令功能，新增快速啟動和反饋，在儀表盤上顯示命令提示，操作簡便清晰，使車主能夠?qū)ＷⅠ{駛。

特斯拉通過OTA空中升級功能推出V9.0版本軟件

特斯拉智能售后服務將線上的虛擬服務中心和OTA空中升級，與線下的移動服務和直營服務中心無縫結(jié)合，運用互聯(lián)網(wǎng)前沿技術和創(chuàng)新的商業(yè)模式不斷改進服務效率和質(zhì)量，擴大服務范圍的同時，也提升了客戶滿意度。這不僅給新能源汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造了新的增長點，也有望重新定義整個汽車行業(yè)的售后服務。

近期，特斯拉陸續(xù)開業(yè)了上海寶山、長沙天心、北京學院路、成都犀浦、溫州濱海、廣州科學城等服務中心。在智能網(wǎng)絡技術的助力下，特斯拉相信智能售后服務在汽車產(chǎn)業(yè)后市場中的潛力巨大，代表了汽車售后服務的未來發(fā)展方向。

不斷拓展升級充電網(wǎng)絡，充分滿足用戶的日常出行

自進入中國伊始，特斯拉就始終以不斷提升本土用戶使用體驗為目的，精耕中國市場，不遺余力地建設魅力獨具的特斯拉充電網(wǎng)絡。截至目前，特斯拉充電網(wǎng)絡已覆蓋130多座城市，超級充電樁數(shù)量已累計突破1,700個，搭配2,100多個目的地充電網(wǎng)絡，遍布中國各城市核心商圈、酒店、景區(qū)、特色自駕線路等承載用戶休閑生活的熱門地點，充分滿足車主的日常出行。

特斯拉目的地充電樁

同時，為了推動電動車的持續(xù)應用，進一步加速世界向可持續(xù)能源的轉(zhuǎn)變，充電過程需要更快，特斯拉推出了全新V3超級充電樁。V3超級充電樁是一種運用了全新架構的超充方式。它源于特斯拉儲能產(chǎn)品的設計理念，擁有全新的1MW功率機柜，可支持高達250kW的峰值充電功率。在這種充電速度下，Model 3長續(xù)航版在峰值功率環(huán)境中，5分鐘所充電量可行駛75英里(約合120公里)，等效于高達每小時1,000英里（約合1600公里）的充電速率。V3超級充電樁預計將最終減少用戶平均50%的充電時間。預計今年年底，特斯拉V3超級充電樁將正式進入中國市場，為中國消費者帶來更加高效便捷的充電體驗。

特斯拉超級充電樁

不僅如此，特斯拉還在中國市場打造了“無感充電”概念，即以車主的生活場景為核心，進一步提升車主的充電便利性。生活中，車主城市用車每周約充電1～1.5次，在商場、酒店、寫字樓、小區(qū)等貼近生活的目的地充電站將隨時隨地滿足消費者城市充電的需求。而對于長短途出行，特斯拉將不斷拓展線路站點，并結(jié)合自動輔助駕駛技術，讓用戶充分享受自駕游的樂趣和滿足其商務出行的需求。特斯拉“無感充電”?概念將幫助用戶實現(xiàn)停好車輛，就可為車輛進行充電的理念，帶來更為便利的充電體驗。

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